Kuvateksti: Uudenmaan TE-toimiston johtaja Jarmo Ukkonen halusi käynnistää toimintatapoja koskevan tutkimuksen, josta saadaan vihdoin virallista tutkimustietoa työhallinnon asiantuntijoiden ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen merkittävyydestä työn saantiin.

TE-palveluissa asiakaspalvelu on siirtynyt yhä enenevissä määrin verkkopalveluihin ja asiakkaiden omatoimisuuteen, koska asiantuntijoidemme määrää ja määrärahoja vähennetään vuosi vuodelta.

Uudenmaan TE-toimistossa kuitenkin uskotaan, että saamme aikaiseksi sitä parempia tuloksia, mitä enemmän meillä on tekeviä käsiä asiakkaita palvelemassa. Tällä hetkellä asiakasmäärät yhtä asiantuntijaamme kohtaan ovat useita satoja, joten palvelu on merkittävästi ruuhkautunut.    

Toistaiseksi työhallinnon asiantuntijoiden ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen merkittävyyttä työn saantiin ei ole erityisen tarkkaan tutkittu.

"Halusimme käynnistää toimintatapoja koskevan tutkimuksen, josta saamme vihdoin virallista tutkimustietoa siitä, minkälainen merkitys on asiakkaiden kohtaamisella verrattuna siihen, että asiakas jätetään pelkän verkon varaan", Uudenmaan TE-toimiston johtaja Jarmo Ukkonen toteaa.

Tutkimuksen aikana osaa asiakkaistamme palvellaan poikkeavalla ja tehostetulla tavalla. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yhteydenpitoväliä asiakkaan ja asiantuntijan välillä on tiivistetty.

"Alustavat tulokset vahvistavat jo sen, että asiantuntijan tiheämmin tapaama asiakas työllistyy varmemmin ja nopeammin. Tietenkin tapaamisilla täytyy aina olla selkeä tavoite ja sisältö", Jarmo Ukkonen kertoo.

Työnvälityksen vaikuttavuus esille

Tutkimuskokeilussa ovat mukana kaikki toimiston kolme palvelulinjaa eli työnvälityksen ja yrityspalvelujen palvelulinja (PL1), osaamisen kehittämisen palvelulinja (PL2) sekä tuetun työllistämisen palvelulinja (PL3).  

"Jokainen palvelulinja on toteuttanut omanlaistaan kokeilua, jossa pientä ryhmää palvelulinjan asiakkaista on palveltu hieman nykyisestä poikkeavalla tavalla", tutkimusasiantuntija Kennet Härmälä sanoo.  

ELY-keskuksen tutkija Santtu Sundvall ja Uudenmaan TE-toimiston tutkimusasiantuntija Kennet Härmälä ovat jatkuvasti seuranneet ja analysoineet kokeilujen työllistäviä vaikutuksia.  

"Jokaisella palvelulinjalla tulokset ovat olleet erittäin kannustavia, ja asiakaskontaktin merkitys on selkeästi korostunut. Esimerkiksi PL3:n kohdalla voidaan puhua jo huomattavasta erosta verrokkiryhmään verrattuna", tutkija Santtu Sundvall kommentoi alustavia tuloksia.  

Kokeilujen sisältö on suunniteltu yhteistyössä kunkin palvelulinjan johdon kanssa ja vaihtelee palvelulinjan asiakaskunnan ja palvelumallin mukaan.  

"Jokaisella palvelulinjalla kokeiluja ovat toteuttaneet ansiokkaasti noin kymmenen hengen asiantuntijaryhmät, jotka ovat osallistuneet toimintaan muun työnsä ohella. Myös kehittämiskoordinaattorit ovat auttaneet pitämään lankoja käsissään", Sundvall ja Härmälä kiittelevät.  

Kokeilut jatkuvat vuoden loppuun asti. Kokeilujen tulokset raportoidaan vuoden lopussa, jolloin toimiviksi todetuista käytännöistä viedään viestiä eteenpäin ja samalla arvioidaan mahdollisia muutostarpeita toimintamalleihimme.

Varhaisen yhteydenoton kokeilu

Työnvälitys- ja yrityspalvelut -linjalla on toteutettu huhtikuun alusta alkaen varhaisen yhteydenoton kokeilua. Kokeilussa työttömäksi työnhakijaksi ilmoittautuneeseen asiakkaaseen on oltu yhteydessä jo ensimmäisen kolmen kuukauden sisällä lyhytkestoisen intensiivijakson avulla. Erityyppisiin ja -sisältöisiin yhteydenottoihin perustuvan intensiivijakson tarkoituksena on ohjata ja kannustaa asiakasta työnhaussa sekä nopeuttaa hänen työllistymistään.  

Palvelukanavien arviointia

Osaamisen kehittämisen palvelulinjalla on toteutettu palvelukanavakohtaista työotekokeilua, jossa asiakkaisiin on oltu neljän kuukauden tarkastelujakson ajan yhteydessä joko ainoastaan kasvotusten, puhelimitse tai sähköisesti. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittään eri yhteydenottomuotojen vaikuttavuuseroja.  

Tiiviin yhteydenpidon kokeilu

Tuetun työllistämisen palvelulinjan kokeilu on vastaavasti keskittynyt asiakkaan ja asiantuntijan välisen yhteydenpitovälin tiivistämiseen. Asiantuntijat ovat tehneet kokeilun ajan lyhyitä ja tavoitteellisia yhteydenottoja asiakkaaseen 2–4 kertaa kuukaudessa. Yhteydenotot ovat olleet luonteeltaan noin 15 minuutin "pikatreffejä".

Kuvateksti: Uudenmaan ELY-keskuksen tutkija Santtu Sundvall (oik.) ja TE-toimiston tutkimusasiantuntija Kennet Härmälä saivat toimeksiannon kokeiluihin Uudenmaan ELY-keskuksen ja TE-toimiston johdolta.