Uudenmaan TE-toimiston tutkimusasiantuntija Kennet Härmälä (vas.) ja Uudenmaan ELY-keskuksen tutkija Santtu Sundvall.

Uudenmaan TE-toimisto ja Uudenmaan ELY-keskus toteuttivat vuonna 2016 yhteistyönä kolme TE-toimiston työnvälityksessä käytettäviin työotteisiin liittyvää kokeilua, joissa tarkasteltiin työttömien työnhakijoiden ja työhallinnon asiantuntijoiden välisen yhteydenpidon vaikutuksia työllistymiseen.

Kokeiluilla pyrittiin tekemään näkyväksi TE-toimistojen asiakastyön merkitystä, mutta myös tuottamaan vaihtoehtoja sille, miten työnvälitystä voitaisiin toimistossa tulevaisuudessa toteuttaa.

Kolmessa eri työotekokeiluissa yhteisenä teemana oli työnhakija-asiakkaan ja TE-toimiston asiantuntijan välisen vuorovaikutuksen mieltäminen yhdeksi työnvälityksen tärkeimmistä osa-alueista. Jokaisen koeryhmän työllistymisiä seurattiin kuuden kuukauden ajan ja verrattiin verrokkiryhmien työllistymiseen.

"Tällaista tutkimusta ei ole aiemmin TE-toimistossa kokeellisin menetelmin toteutettu, joten kyseessä on ollut varsin mielenkiintoinen prosessi! Minut yllätti positiivisesti se, että saimme näkyviin näinkin selkeitä tuloksia sekä hyviä työkaluja tänä vuonna alkavien määräaikaishaastatteluiden toteutukseen", Uudenmaan ELY-keskuksen tutkija Santtu Sundvall sanoo.

"Kaikkien kolmen kokeilun kohdalla saimme todennettua yksinkertaisesti sen, että asiakas työllistyy nopeimmin silloin, kun häntä kontaktoidaan tavoitteellisesti ja päämäärätietoisesti. Toki myös työnhaun aktiivisella seurannalla on merkityksensä", Uudenmaan TE-toimiston tutkimusasiantuntija Kennet Härmälä valottaa tutkimustuloksia.

Tutkijoiden mukaan asiantuntijan ja työnhakijan välisten tapaamisten lukumäärä ei sinällään ollut suorassa yhteydessä hyviin lopputuloksiin, vaan merkittävin vaikutus tuli kontaktien sisällöstä. Esimerkiksi työnvälitys- ja yrityspalvelut -linjan kokeilussa jokaiselle kokeilun alussa tapahtuneelle yhteydenotolle määriteltiin selkeä ja konkreettinen tavoite, kuten asiakkaan työnhaun edellytysten ja työmarkkinatilanteen selvittäminen tai työnhakuasiakirjojen läpikäynti.

Yhteistä kaikille kokeiluille oli työllistävän vaikutuksen irti saaminen heti kokeilun alkupäässä eli ensimmäisten parin kuukauden aikana.

Asiakkaan kontaktointi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa

Työnvälitys- ja yrityspalvelut -linjalla toteutettu kokeilu koski asiakkaan varhaista kontaktointia. Kaikki koehenkilöt tavattiin pian työttömyyden alkamisen jälkeen henkilökohtaisesti, jonka jälkeen seurasi 3-4 lyhyestä ja tavoitteiltaan rajatusta kontaktista koostunut intensiivijakso.

Tutkimustulokset olivat erittäin selviä: varhaisemmalla yhteydenotolla oli merkittävä vaikutus koeryhmän asiakkaiden työllistymisen nopeutumiseen. Kuuden kuukauden seurantajakson päättymisen jälkeen koeryhmästä (mukana 135 asiakasta) oli työllistynyt avoimille työmarkkinoille 44 prosenttia, kun verrokkiryhmästä (mukana 463 asiakasta) oli työllistynyt 32 prosenttia.

Koeryhmäläiset työllistyivät useimmiten 10 viikon sisällä työttömyyden alkamisesta, kun taas verrokkiryhmällä työllistymiseen meni keskimäärin 11 viikkoa tai enemmän. Työllistymistodennäköisyys oli koeryhmässä kolme kertaa verrokkia suurempi.

"Tutkimustulosten valossa olisi siis syytä harkita, onko kolme kuukautta liian pitkä aika ensimmäiseen kontaktiin, ja onko esimerkiksi palveluinfo optimaalisin kontaktimuoto. Muutkin tutkimustulokset tukevat ajatusta, että yli kolme kuukautta jatkunut työttömyys heikentää jo selkeästi työllistymisen mahdollisuutta, joten asiakkaan työllistymistä hidastaviin tekijöihin olisi tärkeä pystyä puuttumaan jo ennen tätä", tutkijat huomauttavat.

Otollisen kohderyhmän profiloiminen on myös tärkeää. Asiakkaan työnhakuun ja työelämään liittyvä osaaminen pitäisi pystyä kartoittamaan hyvin aikaisessa vaiheessa, jotta hakijoiden joukosta löytyisivät heti kaikkein eniten apua tarvitsevat henkilöt.

"Tosiasia on edelleen, että eivät kaikki ensimmäisen palvelulinjan asiakkaat hyödy juurikaan aktiivisesta kontaktoinnista. Varsinkin nuorten kohdalla tarve näytti kuitenkin olevan selkeää."

Kokeilussa saavutettiin myös yhteiskunnan kannalta erittäin mittavia säästöjä. Tutkijoiden mukaan työttömyysetuuksien kautta ajateltuna julkisen talouden säästö oli jopa 60 000 euroa.

"Ajatusmaailmaa pitäisikin muuttaa enemmän sellaiseksi, ettei henkilökohtaista asiakaspalvelua nähtäisi pelkkänä kustannuseränä, vaan tapana tehdä selvää tulosta", Santtu Sundvall pohtii.

"Työtarjousten tekeminen ja niiden seuranta on meillä nykyään lähes ainoa selkeä työnvälityksen tuloksellisuuden mittari. Pelkkien toimenpidemäärien laskemisen lisäksi tuloksellisuuden näkökulmaa tulisi huomattavasti laajentaa. Panostaminen henkilöstöön ja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun saattaa olla hyvinkin kustannustehokasta", Kennet Härmälä vinkkaa.

Henkilökohtainen ja sähköinen palvelu onnistuneimmat kanavat

Osaamisen kehittämispalvelut -linjalla toteutetussa kokeilussa tarkasteltiin erilaisten asiakastyössä käytettyjen palvelukanavien vaikutusta asiakkaan työllistymiseen sekä palveluihin ohjautumiseen.

Neljä kuukautta kestäneen koejakson aikana TE-toimisto oli yhteydessä asiakkaisiin ainoastaan ennalta valitulla tavalla; joko henkilökohtaisesti tapaamalla TE-toimistossa (mukana 103 asiakasta), puhelimen välityksellä (mukana 103 asiakasta) tai sähköisten palveluiden kautta (mukana 104 asiakasta). Tutkimustuloksia verrattiin 497 asiakasta käsittäneeseen verrokkiryhmään, joka oli linjan normaalin monikanavapalvelun kohteena.

"Tausta-ajatuksenamme oli tutkia, onko eri palvelukanavien käyttämisellä suoraa vaikutusta asiakkaiden työllistymiseen tai muuhun palveluprosessin osa-alueeseen. Vaikka palvelukanavien väliset erot eivät olleetkaan suuria, saimme viitteitä siitä, että henkilökohtainen tapaaminen ja sähköiset palvelut olivat parhaimmat yhteydenpitovälineet", Kennet Härmälä toteaa.

Sen sijaan puhelinpalvelun ongelmana oli saada asiakas sitoutumaan asioidensa hoitamiseen.

"Jatkossa monikanapalveluiden kehittämisessä kannattaisi kiinnittää huomiota esimerkiksi sähköisen chat-palvelun ja henkilökohtaisten tapaamisten välimuotoihin. Puhelinpalvelun voisi pitää taustalla asiakaspalvelua tukevana tekijänä", Santtu Sundvall suunnittelee.

"Työllistymisen kannalta merkittävintä on ensimmäinen henkilökohtainen kontakti, joka olisi hyvä tehdä kasvokkain. Tämän jälkeen asiakkaan kanssa voidaan sopia hänelle parhaimmasta tavasta olla yhteydessä", Kennet Härmälä sanoo.

Yllättävä havainto oli se, että kuormittavuuden kannalta henkilökohtainen asiakaspalvelu vei tutkijoiden mukaan pisimmän ajan, mutta jälkityötä aiheutui vähiten. Jälkityön osuus oli taas suurin sähköisissä palveluissa.

"Tämä tarkoittaa sitä, että lopulta henkilökohtaisen asiakaspalvelun kokonaiskuormitus muodostui kevyimmäksi."

Tiiviillä yhteydenpidolla parhaimmat tulokset

Kolmas kokeilu toteutettiin Uudenmaan TE-toimiston tuetun työllistymisen palvelut -linjalla. Tukea kaipaavien työnhakijoiden joukosta valittiin satunnaisotannalla 134 asiakasta, joihin alettiin kokeilun alussa pitää yhteyttä tiivistetyllä tahdilla. Lyhyitä, noin 15–20 minuuttia kestäneitä yhteydenottoja pyrittiin tekemään yhtä asiakasta kohden noin kaksi kappaletta kuukaudessa.

Aluksi asiakkaita tavattiin kasvotusten, jonka jälkeen palvelumuotoina painottuivat voimakkaimmin puhelinkeskustelut sekä sähköposti. Kokeilu ja seuranta kestivät yhteensä kuusi kuukautta. Tuloksia verrattiin 500 hengen verrokkiryhmään.

"Tästä kokeilusta saimme yllättäen kaikista parhaimmat tulokset, kun palvelulinjan asiakasrakenne otettiin huomioon", Santtu Sundvall kertoo.

Kokeiluun osallistuminen nosti työllistymistodennäköisyyden 2,5 kertaiseksi, sillä koeryhmästä seurannan päätyttyä oli työllistynyt avoimille työmarkkinoille tai palkkatuelle 18,7 prosenttia, kun taas verrokkiryhmän työllistymisprosentti jäi 7,2. Varsinkin palkkatuelle siirtyminen oli koeryhmässä huomattavan suurta.

"Tutkimustulokset tulivat voimakkaimmin esiin koejakson 2–3 ensimmäisen kuukauden aikana. Pitkällä aikavälillä tiiviin yhteydenpidon vaikuttavuus tasoittui, joten jos selkeitä tuloksia ei tämän aikajakson sisällä ole tullut, voi olla syytä miettiä tarvitseeko asiakas mahdollisesti laaja-alaisemmin muita hänen tilannettaan edistäviä palveluita", Santtu Sundvall ehdottaa.

Tutkijoiden mukaan tiivis yhteydenpito laajana massapalveluna voi olla nykyisten asiakasmäärien puitteissa raskasta toteuttaa, muttei kuitenkaan täysin mahdotonta.

"Ehdottaisimme ratkaisuna asiantuntijakohtaisia kiertäviä ja noin 10–15 asiakkaasta koostuvia ryhmiä, jotka saisivat rajatun ajan intensiivisempää palvelua. Jos selkeitä tuloksia ei määrätyssä ajassa synny, palaisi asiakas linjan normaalin asiakaspalvelun piiriin ja tiiviin yhteydenpidon kohteeksi otettaisiin uusi ryhmä."

Lopuksi tutkijat haluavat välittää kiitoksen monille tutkimukseen osallistuneille tahoille:

"Erityiskiitokset menevät tietenkin Uudenmaan ELY-keskuksen ja TE-toimiston johdolle sekä tutkimuksessa mukana olleille TE-toimiston asiantuntijoille ja koordinaattoreille!"

Lisätietoja: Tutustu tutkimukseen täällä.