Ajankohtaiset

<< Takaisin

null Yksilöllisempää palvelua – uusi asiakaspalvelumalli käyttöön Etelä-Savon TE-palveluissa toukokuusta

Työnhakijan asiointi muuttuu TE-palveluissa toukokuun alusta alkaen. Uusi asiakaspalvelumalli tuo mukanaan tiiviin tukiprosessin heti työnhaun alusta. Meillä Etelä-Savon TE-toimistossa toteutetaan valtakunnallisesti uudistuvaa TE-palvelujen asiakaspalvelumallia asiakkaita vahvasti tukien ja tarkasti kuunnellen, asiakkaan kanssa keskustellen, kertoo palvelujohtaja Päivi Pirskanen Etelä-Savon TE-toimistosta. Tavoitteena kohtaamisissa on, että asiakas saisi riittävästi kaipaamaansa tukea työllistyäkseen. Asiakkaan oma vastuuasiantuntija neuvoo työnhaussa ja tarjoaa sopivia tukipalveluja ja miettii asiakkaan kanssa sopivimpia reittejä kohti työllistymistä, Pirskanen painottaa.

Uusi asiakaspalvelumalli otetaan käyttöön toukokuusta alkaen samanaikaisesti kaikissa TE-toimistoissa ja työllisyyden kuntakokeiluun kuuluvissa kunnissa.

Asiakaspalvelu uudistuu niin uusille kuin nykyisille henkilöasiakkaille.

Toukokuussa palvelemme uudella tavalla niin uusia kuin nykyisiä asiakkaita, muistuttaa Pirskanen. Kaikissa toimipaikoissamme hoidetaan kasvokkaista asiakaspalvelua ajanvarauksella terveysturvallisuus huomioiden. Kasvokkainen asiakaspalvelu mahdollistaa tehokkaamman ja osuvamman asiakaspalvelun. Pidämme asiakkaisiin yhteyttä myös puhelimitse sekä videoneuvotteluvälineillä. Työmarkkinatori ja sähköiset palvelut Oma asioinnissa ovat asiakkaiden käytössä 24/7. Kukaan ei uudistuksen pyörteissä jää ilman palvelua sen takia, ettei TE-palveluissa olisi asiakkaalle sopivaa kontakti- ja asiointitapaa, kertoo Pirskanen.

Suunnitelmia ja työnhaun tuloksellisuuden seurantaa

Pirskasen mukaan työnhaun käynnistymisen jälkeen alkuhaastattelussa laaditaan ja päivitetään työllis-tymissuunnitelma ja määritetään uuteen malliin liittyvä työnhakuvelvoite. Työnhaulle saadaan oikea suunta. Täydentävissä työnhakukeskusteluissa käydään läpi työnhaun tuloksellisuutta. Jos asiakas tarvitsee tukea työnhakunsa käytännön toimiin, häntä ohjataan palveluihin, joita tuottavat mm. oppilaitokset ja työllisyyshankkeet. Pirskasen mukaan ELY-keskus ostaa palveluja asiakkaiden tarpeisiin. Näissä palveluissa asiakkaalle annetaan mm. kotitehtäviä työnhakuun liittyen esim. verkostokartan laatimisia. Kaiken tämän toiminnan tarkoituksena on auttaa asiakasta työllistymään, muistuttaa Pirskanen. Henkilöasiakasta tavataan kasvokkain pääsääntöisesti TE-toimiston toimipaikoissa tai kunnan tiloissa. Täydentäviä työnhakukeskusteluja voidaan käydä palveluntuottajan tiloissa.

Yksilöllisemmin, tarkemmin, ajan kanssa

Asiakkaille on tarjolla enemmän TE-palvelujen asiantuntijoiden palveluaikaa, tähdentää Pirskanen. Asiakkaat saavat tarvittavat tiedot ja palvelut nopeammin käyttöönsä, mutta rauhallisemmin eli vaikka asia kerrallaan eri keskustelukerroilla. Tämä mahdollistaa yksilöllisemmän palvelun, enemmän tukea, kohdennetumpia palveluja eli lopulta työllistymisen asiakkaalle sopivaan työhön. Pirskasen mukaan Etelä-Savon TE-toimistoon on palkattu lisää henkilöstöä hoitamaan henkilöasiakaspalvelua ja palvelujen hankintarahoja on enemmän. Pystymme siis myös hankkimaan lisää ja yksilöllisempiä työllistymistä tukevia palveluja kuten ammatillista osaamista täydentävää ja uusintavaa koulutusta, erilaisia työkykytutkimuksia ja – selvityksiä. TEM:in mukaan uudessa asiakaspalvelumallissa lisätään TE-palvelujen resursseja valtakunnallisesti 70 miljoonalla eurolla vuodessa. Tämä merkitsee asiakaspalvelun vahvistamista noin 1 200 asiantuntijalla. TE-toimistojen vuoden 2019 resursseihin verrattuna lisäys on noin 40 prosenttia.

Eihän tämä työkkärissä asioiminen niin hirveää ollutkaan

Meidän asiantuntijamme ovat aina olleet kiinnostuneita asiakkaistaan ja heidän työllistymisestään. Tämä uusi asiakaspalvelumalli antaa siihen enemmän aikaa ja välineitä, korostaa palvelupäällikkö Sari Torniainen Etelä-Savon TE-toimistosta. Torniaisen mukaan asiakastyytyväisyystutkimusten mukaan asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä nykyiseenkin asiakaspalveluun. ”Eihän tämä niin hirveää ollutkaan” on muutama helpottunut henkilöasiakas todennut keskustelun lopuksi, muistelee Torniainen.

Torniaisen mukaan uudessa henkilöasiakaspalvelussa asiantuntija on enemmän itse palvelu, ei vain eteenpäin ohjaaja ja tarkastaja. Olemme pitkin kevättä jo varautuneet uuteen asiakaspalvelumalliin ja entisestään lisänneet tietämystämme erilaisista palveluista, palveluntuottajista, työmarkkinoistamme luettelee Torniainen. Samoin olemme hankkineet palveluntarjoajilta uudenlaisia, yksilöllisempiä palvelu-ja henkilöasiakkaiden käyttöön, korostaa Torniainen.

Uudet kasvot hankkeessa on jo pilotoitu uutta asiakaspalvelumallia

Etelä-Savon ELY-keskus hallinnoi Uudet kasvot hanketta, jossa pilotoidaan uutta asiakaspalvelumallia asiakastyössä ja kehitetään osatyökykyisten palveluita yrityksiin työllistymiseen. Hankkeessa myös kehitetään ja vahvistetaan kumppanuusosaamista Etelä-Savon alueella. Hankkeen toteutusaika on 1.4.2021 – 31.08.2023.

Käytännössä tämä pilotointi on tarkoittanut sitä, että Etelä-Savon TE-toimistossa neljä asiantuntijaa on tehnyt uuden asiakaspalvelumallin mukaista asiakastyötä noin sadan asiakkaan kanssa. Pilotoinnissa mukana oleville asiakkaille on kerrottu mistä mallissa on kyse ja pyydetty heitä mukaan. Osallistuminen on ollut vapaaehtoista. Pilotoinnissa on kehitetty työvälineitä ja käytänteitä, jotka sitten voidaan ottaa käyttöön toukokuussa uuden asiakaspalvelumallin myötä, kertoo hankekoordinaattori Maria Laukkanen Etelä-Savon ELY-keskuksesta.

Ohjauksellisella työotteella tuetaan asiakkaan työllistymistä

Olemme laatineet asiakaspalvelumanuaalinen uuden asiakaspalvelutyön tueksi. Asiantuntijan ja asiakkaan välisiä keskusteluja on kehitetty uuden asiakaspalvelumallin suuntaan. Tapaamisessa on voitu keskittyä vaikka yhteen asiaan, eikä asiakkaalle ole tarvinnut yhdessä tapaamisessa ladella kaikkia mahdollisia palveluja ja vinkkejä. Asiantuntijoiden ohjauksellista työotetta on vahvistettu, kehitetty yhteistyötä eri asiantuntijaryhmien kesken, luettelee Laukkanen. Esimerkkinä tästä vaikka se, että ammatinvalintapsykologi käy asiakkaan kanssa täydentävän työnhakukeskustelun, kertoo Laukkanen. Uusi asiakaspalvelumalli tuo mukanaan uusia vaatimuksia oman asiakastyön organisointiin. Tähän on valtakunnallisesti tulossa käyttöön uusi ajanvaraus- ja videoneuvottelujärjestelmä, kertoo Laukkanen. Sen tarkoitus on vähentää asiantuntijoiden käsityötä asiakasprosessissa.

Toukokuussa uusi asiakaspalvelumalli on jo vahvasti käynnissä

Joten kun uusi asiakaspalvelu oikeasti toukokuussa alkaa, niin voimme tuottaa heti tehokkaasti uutta palvelua eteläsavolaisille asiakkaille. Palveluntuottajat, joiden kanssa olemme palvelua pilotoineet osaavat heti toimia uudenpalvelumallin mukaan. Sidosryhmämme tuntevat palvelumallin ja osaavat neuvoa omia asiakkaitaan hyödyntämään asiakaspalvelua täysillä. Eteläsavolaiset pääsevät siis heti hyötymään osuvammasta palvelusta. Koko valtakunnassa uudella asiakaspalvelumallilla on tarkoitus saada lisää työllisiä 9500–10 000, kertoo hankekoordinaattori Meeri Kanula Etelä-Savon ELY-keskuksesta.

Jo tähän mennessä olemme pilotoinnissa saaneet asiakkailta niin henkilö- kuin työnantaja-asiakkailta kiittävää palautetta. Aivan selvästi on korostunut tarve yksilöllisempiin palveluihin, esim. tarve alueellisiin koulutusneuvontapalveluihin. Samoin on painottunut tarve viedä työvoimapalveluja pieniin kuntiin. Olemme myös pystyneet tarjoamaan ratkaisuja osatyökykyisten työllistymiseen. Kysyntää osatyökykyisten työllistämiseen on tullut isoilta työnantajilta, iloitsee Kanula.

Toukokuusta Työmarkkinatorilla työnhaussa

Toukokuussa valtakunnallinen te-palvelut.fi verkkosivu korvautuu Työmarkkinatorilla. Työmarkkinatorilla näkyvät erilaiset työllisyys- ja koulutuspalveluja tuottajat toimijat, ei pelkästään valtiollinen työnvälitys. Työmarkkinatorilla on mahdollista julkaista oma työnhakuprofiilinsa, vaikka anonyyminä ja siten olla työnantajien rekrytointihauissa mukana. Olemme valmiita kouluttamaan asiakkaitamme Työmarkkinatorin käytössä, painottaa palvelujohtaja Pirskanen. Olemme Uudet kasvot -pilotin puitteissa jo kouluttaneet yhteistyökumppaneitamme Työmarkkinatorin käytössä. Samoin palveluntuottajat tuntevat Työmarkkinatorin. Paikallisen TE-toimistomme verkkosivut, joilta näkyvät ajankohtaiset asiat, yhteystietomme, palveluaikamme ja paikalliset palvelut, jäävät entiseen osoitteeseensa. Työmarkkinatorin ja paikallisten TE-toimiston verkkosivujen välillä on runsaasti linkitystä, joten tieto löytyy kyllä, kertoo Pirskanen.

Asiakkaita ohjeistetaan asiointiin tulevista muutoksista vielä moneen kertaan ennen uuden asiakaspal-velumallin käyttöönottoa. Ja asiantuntijamme osaavat käytänteet ja auttavat asiakkaita eteenpäin. Hyvä tästä tulee, painottaa Pirskanen.

Uusi asiakaspalvelumalli, prosessikuvaus. Lähde: Maria Laukkanen, Uudet kasvot pilotti, Etelä-Savon ELY-keskus.

Tekstissä kuvatun uuden asiakaspalvelumallin aikataulutetut vaiheet.

 

Linkit:


Lisätietoja:

Päivi Pirskanen, palvelujohtaja, Etelä-Savon TE-toimisto, puh. 02950 44107
Sari Torniainen, palvelupäällikkö, Etelä-Savon TE-toimisto, puh. 02950 44023
Maria Laukkanen, hankekoordinaattori, Etelä-Savon ELY-keskus, puh. 02950 24139
Meeri Kanula, hankekoordinaattori, Etelä-Savon ELY-keskus, puh. 02950 24298

Palvelujohtaja Päivi Pirskanen

Palvelujohtaja Päivi Pirskanen

 

Palvelupäällikkö Sari Torniainen

Palvelupäällikkö Sari Torniainen

 

Hankekoordinaattori Meeri Kanula

Hankekoordinaattori Meeri Kanula